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員工滿意度調查的正確打開方式

  每至年末大多數公司都會做員工滿意度調查,從問卷設計、發放、采集到統計分析,一般來說,這項工作涉及范圍之廣,動用資源之多不在少數。先說范圍,大多數公司為確保調查結果客觀,所取范圍至少占所有員工三分之二以上,再說資源,雖然信息化節約了問卷制作以及紙張成本,但以每位員工填寫問卷15分鐘計,以120人的一家企業來說,約80人參加這項調查,共計用時約20小時,相當于占用了兩個半人日,當然,這還不包括設計、組織以及統計與分析等的開支,盡管如此,企業依然非常樂意年復一年地做這樣的工作,盡管部分企業每年的問卷還都可能是一樣的,但不知有多少人考慮過,讓員工滿意真的那么重要么,也就是說我們為什么要員工滿意?

  重慶滿意度調查公司

  大體上,如果您略懂管理學,標準答案會告訴我們“員工第一,顧客第二,股東第三”,因為美國西南航空的成功案例中就是這么回答的,有了滿意的員工,他們才能以最大的熱情讓顧客滿意,良好的業績自然會帶來股東的滿意,由此結論,促使企業獲得更大收益的原因就是員工的滿意。但有,有沒有確鑿的證據來證明員工滿意一定會帶來顧客滿意,員工滿意度提高一定能帶來企業利潤的增長呢?很遺憾,幾乎很少有這方面的數據,相反,我們在一些服務型企業卻看到,舒適的工作環境,較好的工作待遇卻讓員工生出小富即安,不思進取的工作狀況,其工作績效并不高,如何談得上從員工滿意到顧客滿意呢?所以,盡管員工滿意非常重要,但單純的追求員工滿意確是一個偽命題,企業了解員工滿意的狀況,背后真實的目的應該是那些可能帶來顧客滿意的員工滿意度水平如何?

  

  這些年,在看過大大小小近千家企業的員工滿意度調查,大多數滿意度水平都在95%以上,而且年年走高,成績頗好,但企業業績卻不盡如滿意度一般,甚至有些是年年走低,這其中的原因除了與前面說的,企業是否真的清楚什么是滿意度調查有關,調查過程的把控也是技術含量較高的一項工作。企業在設計問題時哪怕有意識地選取那些員工滿意了顧客就能滿意的因素,認為這樣的問卷結果必然與企業業績有關聯,其實遠遠不夠,因為滿意本身就是一個基于模糊概念的詞,比如喝一碗粥,有人認為能裹腹即滿意,而有人認為滿意度取決于粥的適口性與營養成分,甚至有人認為除了粥本身的口感與營養甚至喝粥時的環境都是滿意與否的決定因素,所謂眾口難調,看看,喝一碗粥尚有這么大的不同,更難說對于處于復雜工作環境中諸多欲求的員工了。那您一定會說,即然差異這么大,也沒見每次滿意度調查能差到哪里去???大多數人給的分數差異都不大,說對了,這正是調查的另一個難點,如果不是決定離開公司,決定砸企業的鍋,大多數人在填寫問卷時都會不自主的與自己同類的人員靠齊,給出相近的分值,而不是任性的填上自己的真實想法,哪怕是無記名的問卷,因為員工往往也知道,在不少企業中,哪怕這種無記名的問卷,調查方也總有辦法能找到那個填寫了令人不痛快的答案的人,填同類人員可能的答案,這樣即不顯得太過突出也能表達“自己”的意見,所以,企業得到的調查結果往往是員工心里修正后的值,這與真實的結果會有一定差距。這樣的結果讓我們看到,在相當數量的企業中,員工滿意度調查幾乎成了雞肋,不做覺得少了點什么,做了又覺得當不得真,至于那些連續三年滿意度年年走高的企業,中間有沒有人力資源部門對統計值的進一步修飾,就更難查證了。

  

  說了這么多,是否要我們就此放棄不再做滿意度調查?大錯特錯,管理的要義并非消滅問題而是解決問題,要使員工滿意度調查這項工作成為企業業績成長的助力,對滿意度調查的全過程管理是需要技術支撐的,做做樣子的調查除了白白耗費資源,起不了任何作用,相反,還可能混淆視聽,導致企業做出錯誤決策,只有在問卷設計、調研過程及統計分析各階段均要方法得當,嚴格執行方能達到想要的結果。

  

  通過員工訪談找到與員工滿意度關聯性高的因素是大多數企業進行問卷設計時采用的方法,難的是這些因素與最終可能產生顧客滿意的關聯度,問題的設計角度,精細化程度等,比如企業如果想對給出的薪酬在員工心中的感受進行調查,一家企業問你對當前的薪酬是滿意、一般、不滿意,而另一家企業是這么問的,你對當前的收入:①收入剛好夠日常的消費;②靠收入勉強為生;③很低的;④沒有安全感的;⑤少于我應得的;⑥收入太低了;⑦豐厚的;⑧不公正的;⑨足夠得到我想要的東西。您認為哪家企業更能全面的獲得需要了解的信息呢?所以問卷本身的設計很重要,篇幅有限,這里不介紹問卷的設計技術,但可介紹幾個成熟的“員工滿意度調查”的測量工具。它們包括:

  

  “工作描述指數法”,這是由Brayfield&Rothe編制而成,主要衡量工作者一般的工作滿足,它是一份綜合滿意度調查表,對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級,可用在各種形式的組織中。

  

  “明尼蘇達滿意度調查量表”簡稱MSQ,是由Weiss、Dawis、England&Lofquist編制而成,量表分為短式20題和長式120題。它的特點在于工作滿意度的整體性與構面都得到完整的衡量,但缺點在于對于120題的長式,受測者是否有耐心和夠細心,當然,誤差方面還需要進一步甄別。

  

  “彼得需求調查表”,適用于管理層人員,其提問集中在管理工作的具體問題,每個問題都有兩句,即問當前也問理想狀態,適用于管理人員。

  

  “工作說明量表”簡稱JDI,由Smith,Kendall&Hullin編制而成,可衡量工作者對工作本身、薪資、升遷、上司和同事等五個構面的滿意度,對于教育程度較低的受測者也可以容易回答,國內學者采用JDI量表者較多。

  

  “SRA員工調查表”又稱SRA態度量表,是由芝加哥科學研究會編制而成,包括44個題目,可測量工作者對十四個工作構面的滿意度。

  

  “工作診斷調查表”簡稱JDS,由Hackman&Oldham編制而成,可測量工作者一般滿意度、內在工作動機和特殊滿意度(包括工作安全感、待遇、社會關系、督導及成長等構面),此外,可同時測量工作者的特性及個人成長需求強度。

  

  “洛克、阿莫德和菲德曼量表”,由洛克提出的員工滿意度構成的10個因素:工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。阿莫德和菲德曼提出,工作滿意度的結構因素包括工作本身、上司、經濟報酬、升遷、工作環境和工作團體。

  

  “蓋洛普Q12量表”,源于美國蓋洛普公司,通過對健康企業成功要素的相互關系近40年研究,建立了“蓋洛普路徑”,描述了員工個人表現與公司最終經營業績,公司價值增值之間的路徑。Q12量表用12個關鍵問題反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意這四個硬指標。

  

  尤其最后的這個Q12工具,也是員工敬業度測量工具,正因為它在員工滿意度與企業增值之間搭建了路徑,也常常被企業輔之以其他工具,用來作為員工滿意度調查的工具,解決前面提到的僅有滿意的員工未見滿意的顧客,這一尷尬的局面。

  

  調研控制中,問卷的采樣同樣是一個需要注意的地方,樣本量的覆蓋面決定了結果最終所代表的人群,假設你調查時恰逢營銷人員均出差在外,可想而知如果依結果制定的人力資源政策出臺后,來年營銷人員的積極性未必會如預期得到提升,因為你的樣本量中就缺少了他們這一組人,這是調查的硬傷。調研問卷的發放是另一個需要注意的地方,在無記名條件下,線上問題較紙質問卷采集效率及保密性相對好一些,盡管如此,采集前的動員工作依然是不可忽略的,明確采集目的,解除員工顧慮是獲得真實結果的保證,當一個人被告知這項活動的目的,以及自己的活動在此中的意義,給自己所帶來的后果,與簡單的被通知填寫問卷,兩者的效果是大不相同的。

  

  而在做統計分析時,前面做了大量的工作,但最終我們在企業見到的往往幾個綜合的滿意度的值,如薪酬滿意度99.2%,培訓滿意度99.8%,……綜合滿意度99.7%等,試想想,如果讓您將一家企業的綜合滿意度由98.2%提升至98.5%,該如何做?您可能會給出一大堆0.3個百分點增長的舉措,但如果要細究到底是哪項舉措引起的變化,這往往會變得很難解釋清楚,而分類分析則是解決這個難點最好的辦法,這需要先將員工劃分為不同的類別。在一家薪酬滿意度偏低的企業中,經分類分析我們往往會發現,并非所有類別的人員都對薪酬不滿意,很可能技術人員不滿意但輔助人員卻非常滿意,分類分析對于前面提到的員工真實意見采集也有很大幫助,要知道,盡管員工可能填寫“別人”而非“自己”的意見,在樣本量足夠大時,結果依然是真實有效的,因為對于問卷調查,我們更關注不同類別人員的意見,這才有利于后續政策的制定。

  

  在提升滿意度的方法也是一樣的,同樣用薪酬為例,工資越高是不是越好呢?以深圳地區2018年月平均工資9309元為基準,一家快消品公司如果覺得自己很土豪,對營銷人員給出8000的固定工資,結果會如何?您會遺憾的發現,他們大多數人員都不再愿意頂風冒雨的往外跑客戶了,因為高工資低績效對他們來說多付出的辛苦回報還不如安逸的呆在辦公室里,真正能令營銷人員滿意的薪酬是上不封頂具備無限相象空間的低工資高績效的薪酬結構,即然低工資高績效這么好,那同樣這家公司,這一政策放在研發人員身上又會怎樣呢?于是您會再次遺憾的發現,那些可能為企業打下根基,做基礎研究的工作再沒人愿意做了,所以,僅僅關注員工綜合滿意度您永遠都無法發現問題,不同類別員工的滿意度的提升是否帶來工作業績的提升,才是企業增值的關鍵。

  

  當然了,企業在員工滿意度管理實務中還常遇到一個情況,高薪引入一個成熟人才,前一兩年表現還不錯,但后面表現出來的工作績效是越來越差,而工資還不能降,一降就易生怨懟,實在忍無可忍最終只好一拍兩散,這常常是一些空降兵的遭遇,原因在于再高的薪酬,經過剛開始的興奮后,就進入適應期了,直至不再感到高薪的高,所以對于員工滿意度的管理不能一成不變,需要工具方法的多樣性與戰略相配合,即員工滿意度的管理,需要不斷調整工具與方法,具體到這類空降兵說來,還需要其他的工具加以輔助,如更有挑戰的工作、個人成就、長期激勵等等。

  

  說了這么多,您打算今年如何管理的自己公司的員工滿意度呢?


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